工单处理

何时创建工单

售后、投诉、退款、订单异常等需要跨部门或跨时间处理的问题应记录为工单。工单可从会话中创建，也可在 工单中心 → 工单列表 新建。

创建与跟进

1. 填写问题描述，关联客户与必要的业务信息。
2. 选择工单类型和负责受理组，补充脱敏附件。
3. 保存后确认工单出现在列表中。
4. 负责人员接收或按权限处理工单，记录处理过程。
5. 解决问题后完结；无需继续处理时按规则关闭，并填写原因。
6. 已关闭问题需再次处理时，使用重开操作。

状态说明

状态	含义
待处理	已创建，等待受理
处理中	正在跟进
已完结	问题已解决并完成处理
已关闭	已关闭，记录关闭原因

已完结与已关闭是不同的终态，不要为了完成统计而将未解决的问题标记为已完结。可操作的状态转换以当前权限及页面按钮为准。

管理员配置

在 工单中心 → 工单受理组 配置处理组和成员，在 工单类型 维护分类，用于分配和统计。

结果确认

工单分配到正确团队，负责人员可以查看处理，状态和处理记录与实际进度一致。