自动回复与知识库

快捷回复

进入 内容中心 → 快捷回复，维护开场、售后说明、结束会话等常用话术。客服在聊天窗口选择内容后发送；修改后用坐席账号检查内容是否正确。

自动回复

进入 客服配置 → 自动回复，配置基础回复、咨询入口和关键词规则，检查规则及相关开关是否启用。

1. 确认规则适用的门店或渠道范围。
2. 填写问题、关键词和标准答案。
3. 保存并启用规则。
4. 让测试客户发送匹配问题，确认回复内容。
5. 再发送不匹配的问题，检查兜底和转人工行为。

保存规则后可在“规则测试”中验证命中结果；测试页面只验证当前已启用的关键词规则，不包含基础回复、问题库和 AI 回复。

知识库（问题库）

进入账号可见的知识库或问题库页面，维护标准问答。咨询入口用于呈现高频问题，知识库用于维护答案，两者需要保持一致。

建议为营业时间、配送、退款等问题明确适用范围，避免不同门店共用不准确答案。规则未命中时，先检查启用状态、匹配文本及会话是否已转人工。

智能客服

进入 客服配置 → 智能客服，按租户可用能力配置 AI，并进行测试。坐席使用 AI 辅助建议时，先核实订单、商品和政策信息，再发送给客户。

WARNING

不要把密码、接口密钥或客户敏感信息写入公开话术和知识库。AI 建议不能替代退款、价格和业务政策的人工确认。

结果确认

匹配问题获得正确答案；未匹配问题能够按预期进入兜底或人工服务；客服可选择并发送最新快捷回复。