实时接待与服务记录

前置条件

使用个人坐席账号登录，已加入负责业务的接待组，渠道已启用。检查浏览器通知权限及系统声音设置。

实时会话

路径：工作台 → 实时会话。

页面通常分为会话列表、聊天窗口和客户资料区域。列表用于查看待接入、处理中和我的会话；右侧可查看客户、订单、商品及工单等业务资料。

1. 选择待处理会话，按实际分配方式接入。
2. 阅读客户问题和已有消息，核对客户资料及所属门店。
3. 回复文本、图片、表情或快捷回复；涉及商品时可使用商品卡片。
4. 使用 AI 辅助建议时，核实内容后再发送。
5. 无法独立解决时转接给对应客服；需要持续跟进时创建工单。
6. 问题解决后结束会话，按配置邀请客户评价。

在会话中创建预订单

绑定银豹后，可使用会话中的预订单入口打开创建抽屉。核对取货 / 下单门店、生产部门、客户、多件商品与要求预付款，成功后复制支付链接，或点击“填入当前消息”，检查后再发送。

创建不会自动发送消息。即使当前会话不可回复，仍可创建和复制链接；“填入当前消息”受会话回复权限限制。不在会话中时可从 工作台 → 预订单管理 直接创建。

具体操作和支付状态说明见预订单创建与管理。

服务记录

路径：工作台 → 服务记录。

按客户、时间、客服或状态等可用条件查询，打开记录查看消息、接待过程及关联工单。需要跟进时使用页面提供的重新接入或创建工单操作。

纯机器人会话的展示方式以当前查询条件和系统配置为准。统计服务次数时，不要直接把消息数量当作会话或接待次数。

结果确认

客户收到回复，消息发送状态正常；结束后的记录可以查询。客户继续发送消息时，系统按当前会话状态进入接待流程，可能恢复会话或重新分配。

客户资料不完整

在客户资料区域刷新信息，并核对渠道及会员身份。客户资料、订单与商品是否可见依赖渠道和业务系统接入，详见常见问题。